近期，工业和信息化部发布《对于2025年第三季度电信作事质料的布告》（以下简称《布告》）。《布告》提到，组织第三方机构对部分要点互联网企业客服热线进行拨测，其中，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供东说念主工客服家长群曝光短句，爱奇艺、转转、搜狐新闻的东说念主工客服无法接通，已督促想到企业进行整改。
如今，越来越多企业承袭使用AI客服，然则，在一些场景中，AI客服沦为一些企业迷糊消费者参议需求、隐敝售后问题的器具，让消费者的消费体验大打扣头。怎么看待这类征象？又折射出哪些问题？《法治日报》记者对此采访了西南政法大学民商法学院教养张力、北京航空航天大学法学院副教养王琦。
记者：不少App转东说念主工时存在A转B转C的分层配置，每层权力不同，用户需逐级承袭，东说念主工客服时常是临了选项。这种想象是否合理？
王琦：当消费者濒临较为复杂的诉求时，东说念主工客服能通过活泼探求、权力衔接平直责罚问题，显著是比AI客服更高效的作事方式，这种承袭需求理当被尊重。但一些商家通过配置层层转接历程，将东说念主工客服看成临了选项，实质所以历程门槛执行强制不异，其实质是用企业本钱考量隐敝消费者的后果需求，导致消费者承袭权沦为形式存在、实质失效的空壳。
张力：此类客服模式响应了一些企业所奉行的本钱浮浅与后果优先原则。名义上，是借助工夫妙技终了考究化束缚，但实质上，是将企业的里面束缚本钱通过工夫转嫁给消费者。这让消费者在寻求匡助时，付出了逾额的时间本钱和元气心灵本钱。
过度复杂和避讳式的工夫想象，实质性地侵害了消费者的承袭权。字据消费者权益保护法，消费者的承袭权不仅包括对商品和作事本人的承袭，也应包括对作事方式、转圜渠说念的承袭。当消费者通过AI客服无法责罚特定问题时，寻求东说念主工客服介入是诈欺其承袭权的梗直阶梯。若企业通过系统化的工夫想象，将基本的东说念主工客服作事配置为需要消费者资格复杂历程、耗尽离别理时间本钱方可涉及的例外，就组成抵消费者诈欺法定权利的要害性不容，组成抵消费者承袭权的失当收尾。
记者：AI客服风马牛不关联、转东说念主工难等问题背后，是否存在企业刻意冷落消费诉求、推脱使命的情况？会带来奈何的后果？
王琦：AI客服风马牛不关联等问题的背后，是部分企业将其看成推脱使命的妙技，实质是冷落消费者诉求。一方面，一些企业利用AI客服只可机械应酬、处理不了复杂问题的特质，刻意拖延问题责罚。面对用户的具体诉求，AI客服仅输出范例化恢复，无法对接执行需求，抓续消耗用户的时间与耐性，使部分用户因探求无果或耗时过久主动毁灭维权。另一方面，举高了用户获得东说念主做事事的门槛，迤逦匡助企业躲闪投诉处理、纠纷长入等“空乏事”，用工夫制造樊篱，菲律宾修车群将企业本应许担的作事使命挡在门外。
张力：刻下，一些企业客服系统所说明出的AI客服风马牛不关联、转东说念主做事事艰巨等缝隙，部分原因在于现存工夫的发展收尾，但也不行排斥企业在运营过程中存在“睁一只眼闭一只眼”的放任格调，即明知现存客服系统存在工夫局限，却闭幕搭建顺畅的转接通说念，刻意保管东说念主工客服的稀缺性。这种以工夫局限性为樊篱，不容消费者权利终了的活动，实质上是将客服机制异化为规避筹算使命、减少投诉的器具。此种运营模式无疑是抵消费者中枢诉求的漠视，从永久发展来看，势必会侵蚀企业的商誉基础。
记者：“一键转东说念主工”作事等近似选项是否必不可少？为何好多平台齐无法终了？怎么责罚这一情况？
张力：“一键转东说念主工”的核情意旨在于确保消费者寻求东说念主工协助的基础性要害权利，不应被视为普及体验的附加作事，而应被视为保险消费者售后权益的基本作事。确保“一键转东说念主工”功能的可用性，是企业履行其法界说务不可或缺的势必要求，而非仅在特定场景下需激活的例外条件。
刻下许多平台无法终了“一键转东说念主工”或保险东说念主工客服流畅，其中枢原因有三：其一，企业保管高质料东说念主工座次是权臣的本钱项，而压缩此项过问可平直滚动为利润。其二，尽管存在多样上位法依据，但针对“客服通路淆乱”的功令频率与处罚力度，尚未酿成足以影响企业活动有筹算的有用威慑。其三，部分企业并非无力终了工夫流畅，而是稀奇利用交互想象的复杂性，以此提高消费者的维权本钱，过滤和把握投诉诉求，终了隐性裁减合规包袱的方针。
王琦：需通过“范例制定”与“多元监督”双旅途，鼓吹客服系统范例束缚落地执行。范例层面，提议由工业和信息化部出台想到互联网平台客服作事束缚目的，明确三方面要求：
一是可按用户范畴轨则东说念主工客服最低接入占比（如用户超100万的平台，东说念主工应酬率不低于85%，投诉类诉求东说念主工响应率100%）；二是强制种种客服渠说念配置“一键转东说念主工”沉着进口，同期对老东说念主、弱势东说念主士作事场景默许触发东说念主工优先；三是明确单干范围，查订单、改密码等范例化参议由AI客服处理，纠纷长入、权益投诉等场景应保留东说念主工介入通说念。
监督层面，需构建政府监管、消费者监督和行业自律体系。当今，工业和信息化部已开展季度客服拨测，对未达标平台责令整改，应进一步强化闭环束缚、补全监管链条。此外，还不错买通投诉数据分享通说念，对想到投诉实行72小时办结制，单一平台投诉量跳动阈值即运转专项核查。行业协会还可制定客服作事自律契约家长群曝光短句，对合规企业授予东说念主做事事保险记号，不异消费者承袭，最终鼓吹客服系统转头作事用户的中枢定位。